Andreas Bergman

I många fall av outsourcing så sätter man ett antal mätpunkter som reglerar hur tjänsten ska levereras. Ta en outsorcing av en servicedesk tex, där kanske man vill att 80% av samtalen ska besvaras inom 30s och 90% av problem ska lösas inom 15 min och på första kontakten.

Det är en fin tanke, men hur ska man säkerställa att leverantören uppnår det här? Vem ska leverera rapporterna?

I det här fallet så kan det bli knepigt att få ut exakt statistik, tex så måste ärendehanteringen integreras med telefonin på något sätt så att det tidsstämplas att det ringer och ett ärende öppnas, sedan får man mäta på när samtalet avslutas och ärendet stängs. Det kan bli en kostsamaffär för leverantören att lösa den integrationen. Dock så är det kanske att hårddra det att kräva så exakt statistik, det beror helt och hållet på hur mycket man som kund litar på sin leverantör.

Ett annat exempel, som är enklare att mäta, det är tillgänglighet och upptid på tex ett webhotell,  tillgänglighet och upptid mäter på hur driftsäkert webhotellet är, dock så säger det ingenting om hur snabbt det är och vilken användarupplevelse det blir. Ett webhotell kan ha 100% upptid, men toklånga responstider, det ger en värdelös använderupplevelse, men upptiden är ju bra. Så i det fallet måste man ta med några olika faktorer i  sina avtal. Upptid och responstid, men då kommer man till frågan: “upptid och responstid mätt varifrån?”. Ska man mäta upptiden på maskinen, eller ska man mäta upptid på åtkomsten till maskinen utifrån? Självklart så kan inte ett webhotell ansvara för att all routing ute hos ISPerna allt funkar som den ska, men samtidigt så måste man mäta tillgänglighet på ett sätt som gör att man får en korrekt bild av hur det ser ut i verkligheten. Så det idealiska där är att mäta upptid från ett antal olika lokationer och ISP:er. Dock så är det något som bör regleras i avtalet, ska man mäta tillgänglighet för ett visst land? Eller ska man använda en leverantör av mätningar och lita på dess spridning av mätpunkter? Tex så skulle man kunna skriva i ett avtal att man mäter efter pingdoms tillgänglighetsrapporter för hela världen, men man mäter responstid från de mätpunkter som finns i sverige.

Det är en del att tänka på när man ska outsourca och mäta, men det viktiga är att de SLAer man sätter verkligen är mätbara i verkligheten och inte bara i teorin.